關於我們

中心簡介

本中心設置的目的在於研究如何建構以人為本的服務，實踐體驗經濟的價值創造，並透過產學合作模式，推廣服務設計的理念與實作，以創造學用合一的研究環境。本中心的成員具備創意思考、服務設計等專業領域知識，且輔大管理學院為兩岸首間通過AACSB國際認證之管理學院，商管教育全國知名，因此，本中心的人力資源與智慧資本豐富。

隨著體驗經濟時代來臨，產品的價值已由過去的功能導向，轉換為以消費者為導向的體驗價值，因此，服務設計的重點在於探討如何從使用者的觀點去設計產品，讓使用者的體驗效用最大，以達到產品的價值極大化。目前服務設計的發展仍未成熟，本中心將研究如何精進服務設計的工具與方法，並且以產學合作的模式，從實務中驗證服務設計的成果，進而達成協助產業升級、創造精緻服務的目標。

服務設計

產業 X 服務設計

近年台灣部分產業發展面臨新的瓶頸，包含服務缺乏差異化、服務流程設計未做優化調整、缺乏國際級的精緻設計等，面臨需升級成為精緻產業的問題。

由於企業的核心價值即滿足消費者的需求，如何設計以顧客為中心的服務，並提升顧客體驗價值是產業升級的首要課題。服務設計強調「以顧客為中心」，著重於顧客感受，訴求確實瞭解消費者的需求，站在使用者的觀點，腦力激盪出創新的服務方案，並設計創新的概念與服務實行方式與顧客共創價值，達到精緻產業之目的。

方法 X 服務設計

服務設計乃實踐體驗行銷的策略、方法與工具之集合，其達成的方法雖多元，但有相似之發展階段，可以英國Design Council所提出的雙鑽石模型(The Double Diamond Design Process Model)來說明，即服務設計的流程可概分為四個階段：發現(Discover)、定義(Define)、發展(Develop)、遞送(Deliver)，是一個循環發散與收斂的過程。

企業 X 服務設計

不論是實體商品或是無形的服務，都是滿足消費者需求的一種「服務」，而服務設計的目標即是創新或改善服務，創造顧客體驗價值。

以「體驗行銷」與「消費者中心」為出發點，對企業而言，能透過服務優化的設計，為其消費者帶來更優質的體驗過程，藉以增加顧客體驗的滿意度等。在產業方面，將創新的服務設計與產品相結合，並逐漸落實此觀念，將能使產業的服務更加精緻化，同時帶領產業升級。除此之外，在管理服務績效中，員工透服務設計的顧客洞察訓練，將具備如何發掘顧客痛點，提出解決方案與提升顧客滿意度等行動力，幫助企業改善與持續成長，包含人員、組織架構重新配置，經由對服務人員進行教育訓練，可以逐步提升人員的服務品質。尤其現今體驗經濟時代強調「體驗」，顧客於體驗過程中，所有接觸點的感受就顯得更加重要，若以服務設計方法加以設計所有接觸點的過程，將使服務更加符合消費者之需求，不僅能提高消費者的愉悅性，亦能增加品牌忠誠度。